医院客服主管 您将作为医院门诊服务的“形象大使”和“流程优化师”，全面负责门诊大厅（含挂号、收费、导诊、咨询等区域）、孕产妇、VIP客户的服务管理、人员培训及流程优化工作 1、制定并持续完善医院大厅服务人员的仪容仪表、行为举止、服务语言等标准规范。 负责全院大厅服务人员（导诊、挂号、收费、咨询台等）的礼仪规范、沟通技巧及服务意识的系统性培训、考核与督导。 塑造并维护医院专业、亲切、高效的服务形象，提升患者第一印象满意度。 2、深入分析并持续优化患者挂号（含预约挂号）、缴费、咨询、导诊等核心服务流程，识别瓶颈，提出改进方案并推动落地。 负责门诊大厅接待流程的标准化、规范化管理，包括患者分流、引导、特殊需求响应等环节。 协调相关部门（如信息科、医务科、护理部等），确保流程顺畅衔接，提升整体运行效率。 3、负责大厅服务团队的日常管理、排班、绩效考核与激励。 处理大厅区域的突发状况、患者投诉及复杂问题，确保服务秩序。 监控大厅环境、标识、设施设备的运行状况，提出改善建议。 收集患者反馈和意见，用于服务改进。 4、针对新员工进行岗前服务规范及流程培训。 定期组织在职员工的仪容仪表规范、服务礼仪、沟通技巧、情绪管理、应急处理等专题培训。 提升团队整体服务能力和职业素养。 任职资格 学历与经验： 大专及以上学历，医学、护理、管理、服务管理、人力资源等相关专业优先。 3年以上服务行业管理经验， 有医院、高端酒店、航空、银行等大型服务机构大堂/前台/客户服务主管经验者优先考虑。 熟悉医院工作环境及门诊业务流程者优先考虑。 核心能力： 精通服务礼仪规范与培训技巧： 具备优秀的个人形象气质和沟通表达能力，能以身作则并有效培训他人。 卓越的流程优化能力： 逻辑清晰，善于发现问题、分析问题并提出切实可行的解决方案。 出色的团队管理与领导力： 能有效激励团队，营造积极向上的服务氛围，处理团队冲突。 优秀的沟通协调能力： 具备良好的跨部门沟通协调能力，能与不同层级、不同背景的人员有效合作。 强烈的客户服务意识与同理心： 深刻理解患者需求，能妥善处理患者投诉和复杂情况。 抗压能力与应变能力： 能从容应对门诊大厅高峰期压力及突发事件。 熟练使用办公软件： 具备编写培训材料、流程文档和报告的能力。 素质要求： 责任心强，工作严谨细致。 积极主动，富有服务热情和创新精神。 品行端正，具有高度的职业道德和保密意识。