职位描述
岗位职责:
客服中台与流程优化:搭建集团客服中台,整合客服资源,提升运营效率;优化现有客服流程和工具,实现跨部门、跨区域的信息共享与协作。
用户反馈与产品优化:建立用户VOC体系,收集、分析用户反馈和需求,将用户数据转化为业务洞察,推动产品和服务的持续优化。
全渠道客服架构完善:设计和落地全渠道客服解决方案,包括电话、在线聊天、邮件、社交媒体等,推动客服工具数字化转型,提升服务覆盖面和一致性以及用户交互体验
品牌口碑与用户满意度提升:制定并执行品牌服务标准,与多部门协作,确保用户全链路体验流畅,持续提升NPS
团队建设与培训:招募并培养客服人才,组建并管理专业客服团队,设计并实施客服能力提升培训,确保团队专业性和高效执行力。
账户维护与广告优化(部分岗位):负责谷歌Ads账户维护运营,编辑和优化客户Ads广告,创作广告创意,结合客户产品及企业定位制定推广计划,并根据销售策略调整优化
客服中心管理与数据分析:负责客服中心管理、指标考核、技能培训、知识培训,监督团队绩效,制定和完善客户服务管理制度,规范话术系统,优化工作流程;研究分析和汇总客户服务数据反馈信息,为完善产品与服务结构提供决策建议。
活动运营支持:配合公司产品运营推广做好活动运营的信息收集和数据分析34。
报表与信息传达:做好日报、周报、月报等相关报表工作,及时向团队成员传达公司相关信息34。
客户关怀:负责公司内外部客户关怀方面的相关工作34。
任职要求:
学历与专业:本科及以上学历,名校背景优先,如国内985/211院校或海外知名高校;专业不限,具备管理、商业分析或人文社科背景更佳1。
工作经验:具备3 - 5年相关经验,优秀逻辑思维能力比经验更重要;有客户体验、用户研究、服务体系建设等相关经验者优先;三年以上B2B/B2C跨境电商客服经理/总监管理经验
核心能力:具备的逻辑分析能力、优秀的项目管理和跨部门沟通能力,能够迅速洞察复杂问题并给出解决方案,推动多方协作达成目标;具备较强的沟通协调能力、客户服务意识、沟通谈判和危机处理能力;具备优秀的问题分析与解决能力,能独立处理售后、投诉等业务;具有较强的沟通能力和执行力。
语言能力:中英文流利,有海外工作或学习经历者优先;英语口语流利,可作为工作用语(部分岗位要求)。