岗位职责： 1.客户服务体系规划及设计：深入了解汽车经销行业及客户需求，制定全面、系统且符合公司发展目标的客户服务战略和规划；设计能够满足客户期望甚至超出客户预期的客户服务体系架构，包括服务流程、服务标准、服务渠道等。 2.客户服务流程优化及监控：梳理和优化现有客户服务流程，去除繁琐环节，提高客户服务效率和质量；建立服务流程的监控和评估机制，及时发现并解决流程中存在的问题。 3.客户服务标准制定：制定明确、具体的客户服务标准和规范，确保服务的一致性和专业性；监督服务标准的执行情况，对不符合标准的服务行为进行纠正和指导。 4.客户数据分析：收集、整理和分析客户服务相关数据，如客户满意度、投诉率、服务时长等；基于数据分析结果提出改进措施和建议，为决策提供数据支持。 5.应急处置：制定客户服务应急预案，处理各类突发紧急事件，确保客户服务的连续性和稳定性；对紧急事件进行总结和分析，完善应急预案和服务流程。 任职要求 1.本科及以上学历 2.市场营销、管理、客户服务等相关专业优先 3.具有5年以上客户服务或相关领域的工作经验，有客户服务体系搭建经验者优先。 4.熟悉客户服务流程和管理方法，具备较强的流程优化和体系搭建能力；具备良好沟通协调能力，能够与团队领导、成员进行高效沟通； 具有较强的数据分析能力，能够运用数据驱动的方法改进客户服务质量；具有创新思维和敏锐的市场洞察力，能够不断推动客户服务的创新和优化；具备良好的抗压能力和应变能力，能够在高压力的工作环境中保持冷静和高效。