岗位职责:

团队管理：负责管理客服团队，包括招聘、培训、指导、激励和评估团队成员的工作表现。

服务质量监控：确保客服团队提供高质量的服务，满足或超越客户的期望。

流程优化：持续审查和优化客户服务流程，以提高效率和客户满意度。

客户反馈收集：收集和分析客户反馈，以识别问题和改进服务的机会。

投诉处理：管理和解决客户的投诉，确保问题得到及时和有效的解决。

目标设定：根据公司目标设定客服团队的业绩指标，并跟踪进度。

预算管理：管理客服部门的预算，包括人力、设备和运营成本。

技术支持：确保客服团队拥有必要的技术支持，如CRM系统、呼叫中心软件等。

培训与发展：组织和实施培训计划，提升团队成员的专业知识和客户服务技能。

风险管理：识别潜在的服务风险，制定预防和应对策略。

跨部门协作：与其他部门（如销售、市场、产品等）协作，确保客户服务与公司整体战略一致。

报告和分析：定期准备客户服务报告，分析关键指标，并向管理层提供改进建议。

危机管理：在紧急情况下，领导客服团队应对客户服务危机。

客户关系维护：通过优质的客户服务，建立和维护良好的客户关系。

政策和程序制定：制定和更新客户服务政策和程序，确保团队成员遵守公司标准。

技术跟进：关注行业趋势和新技术，不断寻求提升客户服务体验的方法。

任职要求:

专业知识：深入理解电商行业的法律法规、客户服务标准以及企业的产品知识、销售政策、物流配送流程等。

技术应用能力：熟练使用CRM系统、客服管理系统、在线沟通工具等，掌握数据分析软件进行数据监控与分析。

流程优化：能够设计和改进客服流程，提高效率，降低客诉率和处理时间。

沟通协调能力：具备出色的沟通技巧，能够有效调解客户矛盾，同时协调内外部资源解决问题。

团队管理：擅长团队建设、培训和激励，指导下属提升服务质量，打造高效团队。

危机处理能力：迅速应对突发事件，如产品召回、大规模投诉等情况，作出恰当决策和应急措施。

战略思维：结合市场趋势和企业目标，制定客户服务策略，持续优化客户服务体验。

职业素养：对团队绩效和客户满意度有强烈的责任感，积极推动服务质量提升。

抗压能力：面对高强度的工作压力和频繁变化的市场环境，保持冷静和高效的工作状态。

创新意识：不断探索新的客户服务模式和技术，以适应电子商务行业快速发展的特点。

商业敏锐度：理解业务运作逻辑，洞悉消费者行为，为企业创造价值。

教育背景与经验：通常要求具备相关领域的高等教育背景和丰富的客服工作经验，尤其是具有管理经验者优先。

个人品德：诚信可靠，具有良好的职业道德和职业操守。